Бизнес всегда стремился реагировать на запросы клиентов качественно и быстро, чтобы обеспечить лояльность потребителей к бренду. Сегодня это является обязательным условием для успешной компании. Как и раньше, человек стремился воспользоваться помощью машин в этой непростой работе. Но на этот раз произошла революция в сфере обслуживания клиентов. И инновация ответственная за это – искусственный интеллект. Чат-боты по праву считаются будущим обслуживания клиентов.

Чем же является на самом деле чат-бот?

Компьютерные программы, которые имитируют реальные разговоры с человеком, известны как чат-боты. Интерфейс чата позволяет обмениваться текстовыми сообщениями, выводить интерактивные кнопки, медиа, ссылки. Чат-боты возможно использовать во всех популярных приложениях для обмена сообщениями. Они могут понимать, как письменный, так и устный текст, интерпретировать его значения и реагировать с поведением человека.

Категории ботов

Стоимость и возможности чат-бота зависят от технологии, которую он использует. Есть две категории: (1) Чат-боты на основе предопределенных команд; (2) На основе искусственного интеллекта.

Боты первого типа полагаются на базу ответов и эвристики. Ответ они выбирают тот, который соответствует контексту запроса. Командные чат-боты не могут создавать новые тексты. Они могут ответить на ограниченный набор вопросов. Боту потребуется помощь по нетипичным вопросам. Командные чат-боты используют поиск по шаблону или динамический поиск для понимания и ответа на вопросы.

Чат-роботы на основе искусственного интеллекта или машинного обучения могут ответить на неоднозначные вопросы. Это означает, что при общении не нужно быть очень точным и конкретным. Такие алгоритмы могут создавать ответы с нуля, используя обработку естественного языка (Natural Language Processing, NLP). Они со временем становятся умнее, обучаются на прошлых вопросах и ответах.

Обе категории имеют свои преимущества и недостатки. Командные чат-боты могут давать более надежные и грамматически правильные ответы, но не могут отвечать на вопросы за рамками своей базы знаний. С другой стороны, хоть чат-боты с машинным обучением и нуждаются в большом количестве обучающих данных, но могут отвечать на нестандартные вопросы и и формировать более длинные предложения.

7 причин, почему вашему бизнесу нужен чат-бот

Самый простой ответ на этот вопрос – чат-бот работает 365 дней в году 24/7 и он намного обходится дешевле, чем другие каналы обслуживания. Но на самом деле, причины намного шире.

1. Масштабирование операций

Чат-боты не страдают ограниченным человеческим ресурсом. Обычный агент может обрабатывать максимум 2-3 разговора одновременно, у искусственного интеллекта верхнего предела нет. Используя данные решения, ваш бизнес может получить импульс, необходимый для выхода на новые рынки.

2. 100% уровень обслуживания

Если ваш бизнес не справляется с обработкой запросов, чат-боты помогут снять нагрузку с вашей службы поддержки. Выступая в качестве первого контакта, чат-боты могут обрабатывать базовые вопросы и перенаправлять их реальным агентам только при необходимости.

3. Поколения “Y” и “Z” скоро станут основным вашим покупателем

Миллениалы (поколение Y) и поколение Z родились во время становления и бума цифровых технологий. Они уже не могут представить свою жизнь без мобильного интернета, гаджетов и предпочитают общаться в чате, а не по телефону. Они не являются импульсивными покупателями, любят спрашивать и сравнивать продукты, прежде чем купить. Эти поколения уже составляют львиную долю покупателей в диджитал мире. 52% миллениалов предпочли бы автоматизированный канал обслуживания, а 63% начинают взаимодействие с компанией через онлайн. Для 64% миллениалов считают роботизированное взаимодействия в решении проблем для себя «комфортным». И автоматизация основного канала их общения является разумной инвестицией.

4. Интерактивная маркетинговая платформа

В отличие от приложений и веб-сайтов, чат-боты обеспечивают интерактивное взаимодействие с пользователем. При этом вы сможете строить проактивные маркетинговые кампании, охватывая огромное количество людей одновременно.

5. Обязательное условие чтобы выжить

Gartner предсказывает, что к 2020 году 85% взаимодействий с клиентами будет осуществляться без участия человека. Глобально, количество контактов, при обслуживании клиентов через живого агента уменьшилось на 10% за последние 2 года. Разработчики создали более 30000 ботов за шесть месяцев для Facebook Messenger после презентации Messenger Platform. Приложениями для обмена сообщениями уже пользуется более 4 миллиардов человек, а 6 из 10 наиболее используемых приложений в мире – это мессенджеры. Исследование, проведенное компанией Ubisend, показало изменение в поведении пользователей:

- 51% опрошенных ожидают, что бизнес должен быть доступен 24/7;

- 45,8% комфортнее общаться с бизнесом через мессенджеры чем через электронную почту;

- 49,4% предпочитают сообщения чем телефон.

6. Усталость пользователя от приложений

Потребители устали от установки, обновления и обучения работе с мобильными приложениями. Компании устали тратить значительные средства на разработку, обслуживание и маркетинг мобильных приложений только для того, чтобы узнать, что очень небольшое количество пользователей использует их. Чат-боты упрощают мобильные приложения. Вместо того, чтобы перемещаться по интерфейсу и искать нужную информацию или функционал, пользователи могут просто вводить то, что их интересует. Также легко можно заменить одним чат-ботом несколько приложений. В совокупности эти преимущества позволяют неопытным пользователям взаимодействовать со многими сложными приложениями интуитивно понятным способом в одном интерфейсе. Gartner прогнозирует, что к 2021 году более 50% предприятий будут тратить в год больше на создание ботов, чем на разработку традиционных мобильных приложений.

7. Самосовершенствующаяся база знаний

По исследованиям Microsoft, более половины пользователей не смогли решить свои проблемы самостоятельно из-за отсутствия достаточной информации онлайн. А 75% пользователей вместо незамедлительного звонка в колл-центр начинают искать необходимые ответы в поисковых системах. Чат-бот фактически выполняет функцию поисковой машины для определенного направления с богатым функционалом. К тому же, огромным преимуществом является поиск существующим или новым пользователем именно в вашей базе информации, ведь вы умело можете при помощи маркетинга управлять этим процессом.