1. Определение целей

Любой диалог строится для решения какой-либо бизнес задачи. Клиенты часто хотят получить ответы на свои вопросы, решить проблему или же сделать покупку. Перед началом работ необходимо четко определить и обязательно зафиксировать задачи и цели. В дальнейшем все аспекты, связанные с разработкой, вплоть до текстов диалогов, будут привязаны именно к данному пункту. Поэтому, четкое определение сэкономит массу времени и денег в будущем.

2. Создание образа

Для правильного восприятия чат-бота клиентом, ему необходимо придать характер. Ведь искусственный агент заменит настоящего и пользователю должно быть комфортно. При этом, чат-бот должен общаться в рамках стратегии, ценностей и правил компании.

На данном этапе нужно четко представить своего чат-бота как персонажа. Персонаж оживляет бота и помогает клиентам понять, с кем они взаимодействуют. Нужно четко задать, с какой тональностью виртуальный помощник ведет разговор, какие он слова использует и какие он не использовал бы никогда. Какой характер персонажа, он молодой и веселый или опытный и строгий. Еще лучше, если будет прорисован его образ в виде аватара.

3. Блок-схема диалога

Прежде чем написать хоть одно слово диалога, необходимо разработать блок-схему взаимодействия. Блок-схема дает обзор всех направлений разговоров. На каждое сообщение можно ответить несколькими способами, и необходимо рассмотреть все сценарии. Как только будет прорисована полная картина, необходимо будет детализировать каждый такой сценарий, так как это отдельный разговор. Каждый пользователь проходит по одному сценарию и не пересекается с другими. Более того, сценарии могут быть очень похожи. Поэтому, в дальнейшем можно проводить A/B-тесты для определения наилучшего пути.