Наиболее распространенные обращения пользователей, обрабатываемые чат-ботами, сводятся к трём основным типам:

- получение быстрых ответов на срочные вопросы (37%);

- разрешение жалобы или проблемы (35%);

- получение подробных ответов или объяснений (35%).

Но так все просто только на первый взгляд. Ведь в каждом даже таком простом типе обращения спрятаны еще десятки не связанных между собой сценариев. Клиент обращается с одним вопросом, а в итоге диалог заканчивается совсем другим. Поэтому, мы всегда начинаем создание диалога с вопросов, какую задачу он решает и базовой блок-схемы.

Когда цели и задачи ясны, мы шаг за шагом начинаем создавать чат-бота, комбинируя простые строительные блоки. Наиболее важными блоками в диалоге являются намерения и сущности, которые используются для моделирования того, что может сказать пользователь. Также, немаловажную роль играют контексты. Одни и те же слова означают разные вещи в разных контекстах. Наш специалист по диалогам правильно организует все эти сущности между собой и свяжет намерения, сущности и контекст.

При проектировании мы придерживаемся нескольких принципов:

  1. Минимум диалогов – максимум воздействия. Для получения одного и того же ответа от пользователя можно задать один вопрос, а можно несколько.
  2. Предусмотреть все. Многие боты терпят неудачу, так как на большинство вопросов отвечают что-то вроде «извините, я вас не понял». Нужно предусмотреть даже случай, если пользователь введет случайный набор символов.
  3. Каждое слово имеет значение. Придание диалогу при помощи подходящих слов игривости и характера, делает общение приятным.
  4. Думай о будущем. Необходимо закладывать возможности, которые планируются.
  5. Каждое предложение должно продвигать разговор вперед и приближать пользователя к его цели.